Центр Технической Поддержки (ЦТП) Вектор Технологии предлагает предоставление всего спектра сервисного обслуживания по продуктам компании Вектор Технологии. Все процедуры, описанные в этом документе, направлены на обеспечение беспрерывной и долгосрочной работы оборудования Вектор Технологии, оказание незамедлительной помощи в случае возникновения проблем с оборудованием, а также предоставление исчерпывающей информации о продукции компании Вектор Технологии. Наши сервисные решения помогут Вам оптимизировать Вашу сеть и защитить свои вложения. В этом документе Вы найдете описание типов сервиса, оказываемых ЦТП по оборудованию Вектор Технологии, узнаете, как и куда обращаться при появлении вопросов или неполадок, а также, какую информацию и в каком виде необходимо предоставить в центр технической поддержки для ускорения обработки Вашего запроса.
Способы обращения в службу поддержки
В настоящее время у нас есть три канала для связи с технической поддержкой, и все они имеют равный приоритет обработки. Выбор канала зависит от срочности запроса и предпочтений клиента:
1. Телефонная связь. При обращении необходимо указать номер договора и данные контактного лица. Этот канал рекомендуется для запросов с высокой и очень высокой срочностью, так как позволяет быстро подключить техническую поддержку для решения аварийных ситуаций, например, если у пользователя возникли проблемы с услугой.
2. Электронная почта. Письмо должно быть отправлено с адреса, зарегистрированного для контактного лица. Этот способ подходит для любых запросов, но в случае срочных обращений с высоким или очень высоким уровнем важно дополнительно позвонить в службу поддержки для подтверждения срочности.
3. Портал самообслуживания. Доступ к порталу осуществляется через индивидуальный логин и пароль для контактных лиц. Он также подходит для любых запросов, но в случае срочных обращений необходимо подтвердить их срочность по телефону. На портале авторизованные пользователи могут найти типизированные формы для обращения по услугам, что позволяет четко определить потребности клиента и сократить время на уточнение информации.
Наиболее популярным способом обращения является электронная почта, затем следует портал самообслуживания, а телефонная связь занимает последнее место. Это связано с двумя основными факторами: во-первых, многие ИТ-специалисты предпочитают избегать голосового общения, так как они часто являются интровертами; во-вторых, при возникновении неполадок проще сделать скриншот ошибки и отправить его по почте, чем объяснять ситуацию по телефону.
Линии технической поддержки
Для клиента Центр технической поддержки Вектор технологии представляет собой единую службу, куда он обращается с вопросами по своим услугам. Однако внутри этой службы есть три уровня, отличающихся квалификацией специалистов.
Первая линия
Специалисты первой линии принимают обращения, классифицируют и регистрируют их, а затем занимаются приоритизацией и диагностикой. Их задача — быстро реагировать на поступающие запросы и устранять проблемы в кратчайшие сроки, если имеется инструкция. Если инструкции нет, они принимают решение об эскалации на следующий уровень поддержки.
Специалисты первой линии определяют категорию обращения:
· Инцидент: Наличие какой-либо проблемы с оборудованием, которая привела или может привести к простою или неправильной работе инфраструктуры.
· Запрос на обслуживание:Типовые запросы на получение документации, обновлений, консультаций.
Вторая линия
Если первая линия не может решить проблему, обращение передается специалистам второй линии, обладающим более глубокими знаниями в области сетевых технологий.
Третья линия
Третья линия подключается, если вторая не может решить вопрос из-за ограничений в доступе или знаниях. Это команда из узкопрофильных сетевых экспертов с различными специализациями: кто-то занимается проводными сетевыми технологиями, кто-то — беспроводными, а кто-то —балансировщиками приложений. Специалисты третьей линии имеют прямую связь с отделом разработки и могут работать на уровне кода.
Система обработки и учета заявок
Все обращения автоматически фиксируются в-системе Заявок. Заказчики могут в режиме реального времени отслеживать статус, сообщения, время заявки.
Для каждой заявки специалистом первой линии поддержки определяется критичность заявки. От низкой критичности до высокой.
Система заявок имеет функционал для отслеживания времени ответа специалистов, представляет собой эффективный инструмент управления взаимодействием с клиентами и оптимизации рабочих процессов. Она автоматически регистрирует каждую заявку, фиксируя время её поступления и последующего ответа специалиста. Это позволяет не только контролировать скорость реакции на запросы, но и анализировать производительность команды, выявлять узкие места и улучшать качество обслуживания.
Техническая поддержка играет ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы современных технологий и систем. Она не только помогает пользователям решать возникающие проблемы, но и способствует повышению общей эффективности бизнеса. Быстрая и квалифицированная помощь позволяет минимизировать время простоя, предотвращая возможные финансовые потери. Кроме того, качественная техническая поддержка укрепляет доверие клиентов, создавая положительный имидж компании и способствуя ее росту на конкурентном рынке. В условиях быстрого технологического прогресса наличие надежной поддержки становится неотъемлемой частью успешной стратегии любой организации.